Если вы хотите получить представление о том, что такое клиентоориентированность (или клиентинг, как я это называю) на самом деле, отодвиньте книжки и формальные определения. Ответ вы можете увидеть в фильме «Целитель Адамс» с Робином Уильямсом в главной роли. Посмотрел и в очередной раз задумался – а вообще возможно ВНЕДРИТЬ клиентоориентированность? Или она либо есть в человеке / людях / компаниях, либо ее нет? Можно научить, замотивировать, обязать сотрудников соблюдать стандарты обслуживания, которые нацелены на лучшее удовлетворение клиента, но можно ли заставить сотрудников на самом деле по-другому относиться к клиентам? Как именно «по-другому»? Как мистер Адамс…
Записи с меткой «Сервис»
Клиентоориентированность и Робин Уильямс
22.07.2010Об экономике впечатлений
21.07.2010Прочитал книгу «Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес – сцена» Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора. Начну с резюме – читать обязательно. Теперь по порядку. Отбросим громкие слова авторов концепции о том, что в мире теперь господствует следующая за предыдущими тремя (сырьевой, товарный и на основе услуг) этапами эволюции экономики стадия – экономика впечатлений. Думаю, это не так. Точнее примеры есть, но говорить о приходе нового мира нам не придется, думаю, еще весьма долго. Однако все это не отменяет целесообразности пристального изучения и анализа ключевых состоявляющих теорию авторов элементов / инструментов. Перечислю основные:
- Матрица создания впечатлений.
- Темы и стимулы, создающие впечатления.
- Массовая персонализация.
- Потребительские уступки.
- Аналогии между обслуживанием клиентов и театральным представлением.
- Подбор персонала как кастинг на роль.
- Трансоформационные услуги.
Для меня в ходе и после прочтения этой книги то и дело открывались и продолжают открываться (не могу перестать думать о прочитанном) новые понимания ответов на вопросы, на которые я не мог ответить до этой книги. И даже что-то сформулировать не мог. В последнее время усиленно размышлял над проектами по повышению качества обслуживания, внедрению стандартов поведения, внедрению клиентоориентированного подхода и т.д. И меня все время мучила мысль – чего-то не хватает для того, чтобы картинка сложилась полностью. А сейчас начинает приходить понимание, вырисовывается концепт, которого не хватало. А с этим концептом и новым пониманием открывается огромное непаханное поле для работы. И новое видение того, как эта работа должна делаться. Не знаю к каким выводам придете вы, но меня теперь мало устраивают проекты, которые предлагают различные консультанты, если эти проекты не приводят к трансформации того участка бизнеса, в который они «вмешиваются». А трансформация невозможна без вовлечения персонала компании в такие проекты, без его обучения, выстраивания системы мотивации и без еще много чего еще.
Вобщем, рассказывать можно долго. Лучше прочтите книгу.
О доброжелательном обслуживании
22.10.2009Человек без улыбки не должен открывать магазин (китайская пословица).
Китайцы много тысяч лет назад сформулировали один из основных принципов для сферы услуг. Но в России он не работает - либо о нем не знают, либо его игнорируют. Думаю, второе. (Вспомнил обо всем этом когда меня плохо обслужили в кафе).
И снова о сервисе
03.09.2009Вот такая статья попалась, что назывется, в тему (о сервисе). Без комментариев.
О хорошем обслуживании…
06.07.2009Хорошее обслуживание помогает забыть о цене (Эрв Мате).
Помогает, но не обеспечивает это на 100%. Но ПОМОГАЕТ. Принято думать, что все потребители делятся на несколько категорий – для одних важна только цена, для других важнее качество, для третьих – пресловутое оптимальное соотношение первого и второго. Однако можно сказать и иначе. Всем клиентам важно качество. Только одни готовы им поступиться, потому что физически не могут заплатить больше. Другие платить за качество готовы, а третьих душит жаба и они ищут любые способы снизить цену и получить за нее максимальную ценность. Но – качество важно для всех. Кто же от него откажется?
Клиенты в сфере услуг часто начинают разговор (и они действительно даже сами себе это озвучивают), что для них важно уложиться в минимальный бюджет, купить подешевле. И только от профессионализма продавца зависит – состоится ли сделка и если да, то каковы будут ее параметры. На моей практике много примеров, когда грамотный продавец может продавать (и продает) клиенту не совсем то, что клиент озвучил в качестве своей потребности. И это не манипуляции, а элементарное умение вместе с клиентом понять, что для него на самом деле важно, какие критерии для него действительно критичны и т.д. И как только клиент доходит до такого понимания, он сам отодвигает вопрос цены на второй или более дальний план. А все потому, что хорошее обслуживание помогает забыть о цене.