Видимо, неповоротливость – бич, который не выжигается никогда и ничем. Чем больше контора, тем менее она может быть ориентирована на клиентов. Пример. Хочу покупать книги для корпоративной библиотеки.
Стучусь в Boffo – сразу же знаю к кому, так как они периодически присылают мне на почту письма, подписанные конкретным человеком. Я посылаю им реквизиты и они регистрируют меня как юрлицо – сами . Счета присылаются в мгновение ока, действуют объемные скидки, начисляются бонусы на все покупки (1 бонус = 1 рубль), в заказах всегда обнаруживаю несколько подарков в виде аудиокниг. Красота. Я, как клиент, счастлив.
Стучусь в Ozon. Пытаюсь зарегистрироваться сам, но не могу. Причина – тупая. У них в форме регистрации обязательное поле для номера расчетного счета, но у банков (у меня) нет расчетных счетов по определению, только корреспондентские. Результат – зарегистрироваться я не могу. Звоню в поддержку, говорят – регистрируйтесь как физик, такая у нас форма и изменить мы ее не можем. Говорю – зарегистрируйте меня руками сами. Отвечают – обращайтесь с вашей просьбой по почте, рассмотрим. Я, как клиент, разгневан. Про их бонусную программу говорить не буду – сами попробуйте в ней разобраться.
Маркетинговые выводы. Есть небольшой клиентоориентированный магазин и есть огромный лидер рынка. Второй я использую только для поиска книг. Покупаю только в первом, потому что там обо мне заботятся. До тех пор, пока существуют монстры рынка, на рынке всегда будет место для маленьких компаний. И если эти компании грамотно подходят к своему бизнесу, то у них всегда будут клиенты и будет прибыль. Да здравствует конкуренция.
