Что это – точки контакта? Попробую дать определение. Это любое взаимодействие вашего клиента (потенциального и существующего) со всем, что относится к вашему бизнесу. Точки контакта могут быть инициированы как с вашей стороны, так и самим потребителем, одни точки вы можете контролировать, другие – нет, одни точки создают у потребителя ожидания, а другие реальные впечатления. Точка контакта – всегда точка контакта, даже если вы думаете иначе. Для того, чтобы определить все возможные точки, вам надо встать на место потребителя и посмотреть на взаимодействие с такой компанией как, например, ваша. Реальное и желаемое. С точки зрения бизнеса может не получиться – всегда есть соблазн сказать «ну, вроде уже много получилось». Я попробовал ради эксперимента встать на место человека, который собирается отправиться в путешествие через какую-нибудь турфирму. В результате у меня получилось более 110 точек, в которых я вступлю или мог бы вступить в контакт, сформировать ожидания и получить впечатление от работы какой-нибудь туристической фирмы. Интересно, а турфирмы сколько точек насчитают? А вы в своем бизнесе?
Метки: Маркетинг, Точки контакта