Прочитал книгу «Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес – сцена» Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора. Начну с резюме – читать обязательно. Теперь по порядку. Отбросим громкие слова авторов концепции о том, что в мире теперь господствует следующая за предыдущими тремя (сырьевой, товарный и на основе услуг) этапами эволюции экономики стадия – экономика впечатлений. Думаю, это не так. Точнее примеры есть, но говорить о приходе нового мира нам не придется, думаю, еще весьма долго. Однако все это не отменяет целесообразности пристального изучения и анализа ключевых состоявляющих теорию авторов элементов / инструментов. Перечислю основные:
- Матрица создания впечатлений.
- Темы и стимулы, создающие впечатления.
- Массовая персонализация.
- Потребительские уступки.
- Аналогии между обслуживанием клиентов и театральным представлением.
- Подбор персонала как кастинг на роль.
- Трансоформационные услуги.
Для меня в ходе и после прочтения этой книги то и дело открывались и продолжают открываться (не могу перестать думать о прочитанном) новые понимания ответов на вопросы, на которые я не мог ответить до этой книги. И даже что-то сформулировать не мог. В последнее время усиленно размышлял над проектами по повышению качества обслуживания, внедрению стандартов поведения, внедрению клиентоориентированного подхода и т.д. И меня все время мучила мысль – чего-то не хватает для того, чтобы картинка сложилась полностью. А сейчас начинает приходить понимание, вырисовывается концепт, которого не хватало. А с этим концептом и новым пониманием открывается огромное непаханное поле для работы. И новое видение того, как эта работа должна делаться. Не знаю к каким выводам придете вы, но меня теперь мало устраивают проекты, которые предлагают различные консультанты, если эти проекты не приводят к трансформации того участка бизнеса, в который они «вмешиваются». А трансформация невозможна без вовлечения персонала компании в такие проекты, без его обучения, выстраивания системы мотивации и без еще много чего еще.
Вобщем, рассказывать можно долго. Лучше прочтите книгу.
Метки: Клиентинг, Клиентоориентированность, Книги, Сервис