Да, и еще будет больший уклон в банковскую, финансовую сферу. Как ни крути, а эти рынки занимают все мое время – и рабочее, и не очень.

Если кто-то не знает о том, что из себя представляет Umpqua Bank, вот пара источников, из которых вы можете восполнить этот пробел – пост в блоге Эдуарда Колотухина, презентация на slideshare, ну и пара сайтов самого банка – Umpqua Bank и UmpquaLab.

Книга же написана от первого лица – Рэй Дэвис – человек, с приходом которого и началась новая эра для банка. В книге есть и «что» и «как» –  подробно описан путь разработки и внедрения той концепции, которой придерживается Ампкуа Банк сегодня. С точки зрения человека, который занимается стратегичесским развитием, это суперинтересно. Я проглотил книгу за пару дней.

Картинки, которые вы найдете в презентации и просто в сети, конечно же, являются фото фланманских офисов Ампкуа банка. Другие офисы выглядят несколько иначе, однако суть все равно остается неизменной. Это действительно инновационный банк. При этом пусть у вас не возникает иллюзии относительн того, что дизайн и прочие инновационные штуки – это основа успеха Ампкуа банка. Это важные элементы, но не главные. Из книги же вы поймете, благодаря чему и как Ампкуа банк добивается успеха вот уже более 10 лет.

Если стоять на позиции потребителя банковских услуг – я хотел бы, чтобы книгу прочитали все банкиры. Тогда, может быть,российская банковская отрасль преобразилась бы. Если смотреть с точки зрения банкира, я бы не хотел, чтобы конкуренты прониклись некоторыми ценными идеями из этой книги и стратегии Ампкуа банка вообще. Ведь до тех пор, пока этого не произойдет, у нас будут кое-какие конкурентные преимущества. Хотя (вы прочтете это в предисловии книги) к Рэю Дэвису уже приезжали представители банков из России.

1. Устраните бессмысленные контакты.
2. Создайте привлекательную систему самообслуживания.
3. Действуйте на опережение (речь о системе упреждающих контактов с клиентами).
4. Обеспечьте легкий контакт с компанией (речь об организации обратной связи с клиентами).
5. Возложите ответственность на компанию в целом (речь о системе идентификации и определении ответственных за вопросы, по которым обращаются клиенты (прежде всего, за проблемные вопросы)).
6. Слушайте и действуйте (речь о здравом смысле в общении с клиентами и том, что при его наличии, нет необходимости в дорогостоящих исследованиях клиентов).
7. Обеспечьте клиентов безупречным сервисом (! об этом в основном и написано большинство книг о сервисе, а предыдущие 6 разделов – подводная часть айсберга – большинство книг / авторов упускают).

С предпоследним пунктом особенно согласен. Я почти не знаю компаний, в которых бы все контакты с клиентами рассматривали бы в контексте полезности информации, которую в ходе этих контактов можно извлечь для бизнеса. А между тем – это так очевидно выгодно.

Резюме – книгу стоит читать изучать, если нужна практически применимая информация о том, что надо делать, чтобы бизнес двинулся в сторону большей клиентоориентированности.

1. Матрица создания впечатлений.
2. Темы и стимулы, создающие впечатления.
3. Массовая персонализация.
4. Потребительские уступки.
5. Аналогии между обслуживанием клиентов и театральным представлением.
6. Подбор персонала как кастинг на роль.
7. Трансоформационные услуги.

Для меня в ходе и после прочтения этой книги то и дело открывались и продолжают открываться (не могу перестать думать о прочитанном) новые понимания ответов на вопросы, на которые я не мог ответить до этой книги. И даже что-то сформулировать не мог. В последнее время усиленно размышлял над проектами по повышению качества обслуживания, внедрению стандартов поведения, внедрению клиентоориентированного подхода и т.д. И меня все время мучила мысль – чего-то не хватает для того, чтобы картинка сложилась полностью. А сейчас начинает приходить понимание, вырисовывается концепт, которого не хватало. А с этим концептом и новым пониманием открывается огромное непаханное поле для работы.  И новое видение того, как эта работа должна делаться. Не знаю к каким выводам придете вы, но меня теперь мало устраивают проекты, которые предлагают различные консультанты, если эти проекты не приводят к трансформации того участка бизнеса, в который они «вмешиваются». А трансформация невозможна без вовлечения персонала компании в такие проекты, без его обучения, выстраивания системы мотивации и без еще много чего еще.

Вобщем, рассказывать можно долго. Лучше прочтите книгу.

Для стратегов и маркетологов подобные изменения – и угроза, и возможность – как к этому относиться. Но независимо от способа отношения к таким явлениям они двигают рынок вперед, ломая, переделывая усоявшиеся правила игры. Хотя о ломке – ее чувствуют только игроки со стороны предложения. Потребители же всегдав конечном итоге остаются в выигрыше. Потому что все делается ради них, ради их внимания, ради их расположения, ради их кошелька. И это хорошо.

Для компаний переделы правил игры на рынке (всегда) открывают новые возможности. Всегда, потому что это как набежавшие тучи, за которыми все равно есть солнце, и задача бизнеса – найти новый путь к этому солнцу, новую лазейку. Так рождаются инновационные стратегии. В России говорят «голь на выдумки хитра». Не совсем так, потому как не «голь» обычно в авангарде рынка, а наоборот, самые продвинутые люди. И зачастую, не самые бедные. Скорее даже наоборот, чем больше бизнес, и чем амбициознее его цели относительно дальнейшего роста, тем сильнее он заинтересован в инновационности, в том, чтобы завтра оказаться там, куда остальные придут намного спустя.

Оба этих подхода работают. Вы можете убедиться в этом из многочисленных выкладок авторов в каждой из книг. Коллинз подкрепляет свои выводы результатами своего серьезного исследования, Де Гиус - ветеран Shell и знает, о чем говорит, Тейлор и Лабарр много лет проработали в горячо любимом мной Fast Company (спасибо журналу «Искусство управления» за него), Брэнсон и Тиньков давно всем доказали работоспособность своих подходов, а господам из Швеции просто поверьте:).

К чему я все это? К тому, что нет единого рецепта того, как сделать всех в бизнесе. Как ни крути, вы выбираете наиболее близкий вам путь. Благо вселенная позаботилась о том, что кем бы вы ни были – конструктивным консерватором или революционером-предпринимателем – у вас все равно есть инструменты для развития и роста вашего бизнеса. Дело как всегда за самим человеком. Перечитайте еще раз перечисленные шедевры. Когда думаешь о том, чем будешь заниматься в ближайшие три-пять лет – это полезно. Если, конечно, вас, как и меня занимают подобные мысли.