Архив рубрики «Мысли и комментарии»

Смена курса

06.09.2010

Теперь в блоге будет больше информации о стратегическом управлении и меньше о маркетинге. Это связано со сменой моего направления в работе. Отпустив маркетинг, вижу, что оказывается, и я могу без него жить, и он – без меня (теперь за него отвечают другие люди и пока они ничего не сломали, правда и не сделали еще ничего тоже). Это не значит, что я перестал болеть клиентингом / клиентоориентированностью. Наоборот, со стандартных маркетинговых инструментов я переключился на другие, на мой взгляд, более глубокие и действенные. Я говорю о бизнес-модели, стратегии, корпоративной культуре - если уж думать, как сделать родной банк по-настоящему ориентированным на Клиентов, то начинать надо с консерватории. Правда, до сих пор не знаю, с насколько неподъемной задачей я связался, но пытаться стоит. Самому интересно, что я смогу.

Да, и еще будет больший уклон в банковскую, финансовую сферу. Как ни крути, а эти рынки занимают все мое время – и рабочее, и не очень.

Цена – не главное

17.08.2010

И никто не убедит меня в обратном. По-крайней мере, в большинстве случаев. Пример – вчера понадобилось мне купить шурупов на дачу, по пути в Метро заехал в Кастораму. Купил то, что нужно – отдал за упаковку этих самых шурупов 120 с копейками рублей. А после решил сравнить цену с ценой на то же самое в специализированной компании – ЦСК (Центр строительных крепежей). Какая вы думаете разница? Примерно в 3 раза – в Кастораме дороже, естественно. Не поленился, заехал в Суперстрой, там еще дороже. Почему так, и почему покупают? По-моему, все очень просто. Кроме цены есть еще старые добрые элементы маркетинг-микс - я, как потребитель, воспринимаю предложение целиком, а не только и не столько по его отдельным элементам. В ЦСК выбор этого крепежа в десятки раз больше. но мне много не надо, а надо всего 3-4 конкретных позиции, которые наверняка есть в Кастораме . ЦСК работает до 18.30 - я только в это время освобождаюсь (в лучшем случае) с работы, а Касторама работает часов до десяти. ЦСК я вспомнил только специально озадачившись вспоминанием компаний, в которых может быть то, что я ищу, а Кастораму в Перми мало кто не знает благодаря широкой рекламе. Что осталось? Только цена. Но если первые 3 элемента маркетинга мне подходят, то о цене я думаю в последнюю очередь (я, кстати, о ней вообще не думал). Цена – не главное, если вы можете сделать все остальное ценным / подходящим / полностью отвечающим запросам потребителя, настолько, чтобы он думал о цене все меньше и меньше. Или вообще о ней забыл.

Первая книга о том, что надо конкретно делать, чтобы быть клиентоориентированным

16.08.2010

Именно так – первая книга. Не замахиваюсь на «вообще», первая – в моей практике.  Я о книге – «Лучший сервис – это отсутстввие сервиса.  Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Несмотря на наличие «воды», которая часто встречается в книгах американских авторов, сухого остатка в книге много. Я никогда не думал о сервисе в таком контексте, в каком эту тему обозревают авторы книги Билл Прайс и Дэвид Джаффе. Вот несколько принципов, которые обрастают дополнительной полезной информацией в книге:

  1. Устраните бессмысленные контакты.
  2. Создайте привлекательную систему самообслуживания.
  3. Действуйте на опережение (речь о системе упреждающих контактов с клиентами).
  4. Обеспечьте легкий контакт с компанией (речь об организации обратной связи с клиентами).
  5. Возложите ответственность на компанию в целом (речь о системе идентификации и определении ответственных за вопросы, по которым обращаются клиенты (прежде всего, за проблемные вопросы)).
  6. Слушайте и действуйте (речь о здравом смысле в общении с клиентами и том, что при его наличии, нет необходимости в дорогостоящих исследованиях клиентов).
  7. Обеспечьте клиентов безупречным сервисом (! об этом в основном и написано большинство книг о сервисе, а предыдущие 6 разделов – подводная часть айсберга – большинство книг / авторов упускают).

С предпоследним пунктом особенно согласен. Я почти не знаю компаний, в которых бы все контакты с клиентами рассматривали бы в контексте полезности информации, которую в ходе этих контактов можно извлечь для бизнеса. А между тем – это так очевидно выгодно.

Резюме – книгу стоит читать изучать, если нужна практически применимая информация о том, что надо делать, чтобы бизнес двинулся в сторону большей клиентоориентированности.

Клиентоориентированность и Робин Уильямс

22.07.2010

Если вы хотите получить представление о том, что такое клиентоориентированность (или клиентинг, как я это называю) на самом деле, отодвиньте книжки и формальные определения. Ответ вы можете увидеть в фильме «Целитель Адамс» с Робином Уильямсом в главной роли. Посмотрел и в очередной раз задумался – а вообще возможно ВНЕДРИТЬ клиентоориентированность? Или она либо есть в человеке / людях / компаниях, либо ее нет? Можно научить, замотивировать, обязать сотрудников соблюдать стандарты обслуживания, которые нацелены на лучшее удовлетворение клиента, но можно ли заставить сотрудников на самом деле по-другому относиться к клиентам? Как именно «по-другому»? Как мистер Адамс…

Два способа сделать всех

15.06.2010

Есть два способа добиться успеха в бизнесе – революционный и эволюционный. Об эволюционном все написано в «От хорошего к великому» и «Построенные навечно» Джима Коллинза, в «Живая компания» Ари Де Гиуса. О революционном пути книг тоже достаточно - начиная с обоих «Бизнес в стиле фанк» Нордстрема и Риддерстралле, продолжая «Во главе революции» Хэмела и «Маверики в деле» Тейлора и Лабарр. Добавим сюда господ Брэнсона (»Обнаженный бизнес», «Теряя невинность») и Олега Тинькова, который к этим книгам пишет предисловия, а на днях выпустил свою собственную историю (зайдите в блог к Игорю Манну).

Оба этих подхода работают. Вы можете убедиться в этом из многочисленных выкладок авторов в каждой из книг. Коллинз подкрепляет свои выводы результатами своего серьезного исследования, Де Гиус - ветеран Shell и знает, о чем говорит, Тейлор и Лабарр много лет проработали в горячо любимом мной Fast Company (спасибо журналу «Искусство управления» за него), Брэнсон и Тиньков давно всем доказали работоспособность своих подходов, а господам из Швеции просто поверьте:).

К чему я все это? К тому, что нет единого рецепта того, как сделать всех в бизнесе. Как ни крути, вы выбираете наиболее близкий вам путь. Благо вселенная позаботилась о том, что кем бы вы ни были – конструктивным консерватором или революционером-предпринимателем – у вас все равно есть инструменты для развития и роста вашего бизнеса. Дело как всегда за самим человеком. Перечитайте еще раз перечисленные шедевры. Когда думаешь о том, чем будешь заниматься в ближайшие три-пять лет – это полезно. Если, конечно, вас, как и меня занимают подобные мысли.

Научиться учиться

26.03.2010

Сегодня выступал перед студентами. Рассказывал, как организован маркетинг в моей компании. К сожалению, не успел рассказать им о своих мыслях о том, как им побыстрее подготовиться к реальной работе в бизнесе. Скажу здесь.

Вам может пригодиться все, чему вас учат. Что именно и когда – будет зависеть от того, где и кем вы будете работать, как будет устроен маркетинг в вашей компании. Весьма вероятно, что вам понадобятся более углубленные знания в каких-то областях.

Для того, чтобы быть максимально готовым к любым задачам, я бы рекомендовал вам следующее (это не полный перечень, просто тезисы навскидку):

  1. Читайте как можно больше книг, периодики, сайтов, блогов о маркетинге. Создавайте вокруг себя избыточное поле информации. Информация должна давить на вас, стимулировать к развитию, не давать лениться. У меня дома и на работе несколько сотен книг, я подписан на множество журналов, рассылок, читаю много разных блогов. Я постоянно в профессиональном тонусе. А больше всех читает Игорь Манн:-) .
  2. Тренируйтесь на решении маркетинговых кейсов. Кейсы – это проблемы (пока не ваши, а чьи-то). А лучшее обучение – через проблемы и через вопросы с ними связанные. Ваш будущий прогресс во многом зависит и от умения задавать правильные вопросы и от умения решать задачи и проблемы. Из всего этого, на самом деле, и состоит работа в бизнесе.
  3. Используйте любые возможности попрактиковаться в маркетинге. За деньги или бесплатно – не суть важно. Опыт и умения – в будущем это ваш главный актив, поэтому начинайте нарабатывать его как можно раньше. Это важно и по формальной причине – работодатели предпочитают брать людей с опытом, и по другой причине, более важной – с опытом повышается и качество вашей работы, и ваша производительность, и масштаб задач, которые вы способны решить. Как вы понимаете – все это ключевые составляющие для карьерного роста и роста ваших доходов.
  4. Как можно больше общайтесь с практиками. У каждого практика – свой уникальный опыт. За счет этого опыта вы быстрее можете обогатить ваши знания.
  5. Периодически систематизируйте свои знания, свое понимание маркетинга. По мере накопления знаний и опыта останавливайтесь и анализируйте свою систему координат. Если этого не делать, не закреплять достигнутое, знания теряются, и вы не повышаете свои компетенции.
  6. Периодически устанавливайте себе цели в области маркетинга и регулярно оценивайте свои результаты. Любое развитие идет быстрее, если есть цели и есть измерители этих целей. И наоборот. Простое правило менеджмента – вы можете управлять только тем, что можете измерить.
  7. Не бойтесь браться за все более масштабные проекты. Каждый новый проект – всегда вызов. Каждый раз вы будете сталкиваться с чем-то, что вы ни разу не делали. Этого не надо бояться. Наоборот, используйте такие возможности по максимуму. Вы растете именно через такие проекты.
  8. И! Трезво соотносите свои амбиции и возможности. По-человечески понятно ваше стремление поскорее начать зарабатывать как можно больше. Но, раз уж вы экономически подкованы, то посудите сами – для работодателя вы (пока практикант) олицетворяете высокие риски и неясную ценность. Вы для него – темная лошадка. И до тех пор, пока вы не сделаете так, чтобы работодатель относительно вас понял две вещи: 1) я вижу, что этот кандидат реально может генерировать ценность для моего бизнеса; 2) я вижу, что риски от этого кандидата минимальны – ваша главная задача – набираться практического опыта и не просить за это денег. Свою ценность нужно доказать однажды и уметь доказывать ежедневно – так принято в бизнесе. И фундамента, обеспеченного даже самым престижным ВУЗом, недостаточно ни для одного трезвомыслящего работодателя.

Я желаю вам удачи. Вполне возможно, что кто-то из вас будет работать у нас. Во всяком случае, общаясь сегодня с вами, я увидел несколько реальных кандидатов, которые вызвали у меня интерес. Может быть, это вы?:-)