Архив рубрики «Книги, рецензии»

О стратегии «самого инновационного» американского банка

06.09.2010

Когда я нашел информацию о книге «История успеха одного банка» в блоге у Эдуарда Колотухина, я удивился и очень обрадовался. Обрадовался потому, что нашел еще один источник информации об Umpqua Bank, о котором я давно по крупицам собираю все, что возможно найти, и удивился тому, как эта книга прошла мимо меня незамеченной.

Если кто-то не знает о том, что из себя представляет Umpqua Bank, вот пара источников, из которых вы можете восполнить этот пробел – пост в блоге Эдуарда Колотухина, презентация на slideshare, ну и пара сайтов самого банка – Umpqua Bank и UmpquaLab.

Книга же написана от первого лица – Рэй Дэвис – человек, с приходом которого и началась новая эра для банка. В книге есть и «что» и «как» –  подробно описан путь разработки и внедрения той концепции, которой придерживается Ампкуа Банк сегодня. С точки зрения человека, который занимается стратегичесским развитием, это суперинтересно. Я проглотил книгу за пару дней.

Картинки, которые вы найдете в презентации и просто в сети, конечно же, являются фото фланманских офисов Ампкуа банка. Другие офисы выглядят несколько иначе, однако суть все равно остается неизменной. Это действительно инновационный банк. При этом пусть у вас не возникает иллюзии относительн того, что дизайн и прочие инновационные штуки – это основа успеха Ампкуа банка. Это важные элементы, но не главные. Из книги же вы поймете, благодаря чему и как Ампкуа банк добивается успеха вот уже более 10 лет.

Если стоять на позиции потребителя банковских услуг – я хотел бы, чтобы книгу прочитали все банкиры. Тогда, может быть,российская банковская отрасль преобразилась бы. Если смотреть с точки зрения банкира, я бы не хотел, чтобы конкуренты прониклись некоторыми ценными идеями из этой книги и стратегии Ампкуа банка вообще. Ведь до тех пор, пока этого не произойдет, у нас будут кое-какие конкурентные преимущества. Хотя (вы прочтете это в предисловии книги) к Рэю Дэвису уже приезжали представители банков из России.

Первая книга о том, что надо конкретно делать, чтобы быть клиентоориентированным

16.08.2010

Именно так – первая книга. Не замахиваюсь на «вообще», первая – в моей практике.  Я о книге – «Лучший сервис – это отсутстввие сервиса.  Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Несмотря на наличие «воды», которая часто встречается в книгах американских авторов, сухого остатка в книге много. Я никогда не думал о сервисе в таком контексте, в каком эту тему обозревают авторы книги Билл Прайс и Дэвид Джаффе. Вот несколько принципов, которые обрастают дополнительной полезной информацией в книге:

  1. Устраните бессмысленные контакты.
  2. Создайте привлекательную систему самообслуживания.
  3. Действуйте на опережение (речь о системе упреждающих контактов с клиентами).
  4. Обеспечьте легкий контакт с компанией (речь об организации обратной связи с клиентами).
  5. Возложите ответственность на компанию в целом (речь о системе идентификации и определении ответственных за вопросы, по которым обращаются клиенты (прежде всего, за проблемные вопросы)).
  6. Слушайте и действуйте (речь о здравом смысле в общении с клиентами и том, что при его наличии, нет необходимости в дорогостоящих исследованиях клиентов).
  7. Обеспечьте клиентов безупречным сервисом (! об этом в основном и написано большинство книг о сервисе, а предыдущие 6 разделов – подводная часть айсберга – большинство книг / авторов упускают).

С предпоследним пунктом особенно согласен. Я почти не знаю компаний, в которых бы все контакты с клиентами рассматривали бы в контексте полезности информации, которую в ходе этих контактов можно извлечь для бизнеса. А между тем – это так очевидно выгодно.

Резюме – книгу стоит читать изучать, если нужна практически применимая информация о том, что надо делать, чтобы бизнес двинулся в сторону большей клиентоориентированности.

Обязательные книги для стратега: «Стратегии, которые работают. Подход BCG»

17.02.2010

 У этой книги нет одного автора, это сборник лучших статей специалистов The Boston Consulting Group, написанных в разные годы и опубликованных в издании BCG «Perspectives». Это статьи о том, как развивались взгляды, концепции по стратегическому управлению на протяжении последних сорока лет. Все эти взгляды и мнения рождались не только и не столько в кабинетной тиши, а на практике. BCG – это пример совмещения практики и научной мысли – в данном случае в области стратегического управления.

Книга содержит около 70-ти статей. Я признаюсь, даже когда читал статьи, датированные началом 70-х, открывал для себя новые вещи. Это было написано десятки лет назад, а я, к своему стыду, узнаю это только сейчас. Однако, лучше поздно, чем никогда. Продвигаясь от статьи к статье я ловил себя на мысли, что 80% того, что я здесь нахожу, по-прежнему актуально и сегодня. Отчасти потому, что даже самые полезные и передовые мысли концепции внедряются в практику весьма медленно, тем более в России. Во-вторых, некоторые идеи просто не теряют свою актуальность и применяются уже многие годы. В-третьих, потому что некоторые идеи актуализируются циклично.

Могу с уверенностью сказать, что эта книга пригодится, если вы занимаетесь стратегией вашей компании. Мне пригодилась очень и пригодится еще, потому что к ней можно и нужно возвращаться. Я бы сказал об этой книге так – это что-то среднее между законами физики и Библией для корпоративных стратегов – что-то нельзя не соблюдать, просто потому что это закон, аксиома, а во что-то просто стоит верить:).

Обязательные книги для стратега: «Маркетинг как стратегия»

16.01.2010

В силу актуализации (для меня) в последние несколько месяцев темы стратегического планирования, в мое поле зрения начали попадать книги на эту тему. Учитель приходит тогда, когда ученик готов. Это так. Заслуживающих самого пристального внимания книг в последнее время я прочел несколько. Поделюсь информацией о них. Сегодня – пару слов о «Маркетинг как стратегия», автор – Нирмалия Кумар (это он).

Книга перевернула сознание и поставила его на место. Достаточно было прочесть первую главу, чтобы понять, что здесь есть простые, но весьма ценные мысли относительно того, как нужно (можно) подойти к разработке стратегии для компании. К слову сказать, для меня это была практически онлайн-польза. Все, что я прочитывал за день, я с колес прикладывал к процессу планирования вариантов корпоративной стратегии. Стратегия еще не закончена, но эта книга чрезвычайно помогла мне переосмыслить мой подход к этому процессу. А заодно и дала пищу для размышлений о том, как должна поменяться роль маркетинга в компании и почему. Я и раньше об этом думал (вот, кстати, первая попытка облечь эти мысли в систему). Но с прочтением «Маркетинг как стратегия» появились дополнительные ценные аргументы в пользу этих соображений.

Резюме: это обязательная книга для корпоративного стратега. В ближайшее время продолжу обзор.

Рецензия на книгу «Как работать по 4 часа в неделю»

22.08.2009

Прочитал широко разрекламированную книгу Тимоти Ферриса. Впечатления по мере прочтения менялись от худших к более позитивным. По порядку. Мне не нравятся книги из разряда «как стать миллионером», потому что они написаны по факту. Кто-то заработал кучу денег и делится своим «опытом», состоящим из того, что можно отнести только к этому конкретному миллионеру. К другим не подходит. Я вообще любые рецепты, обещающие дать супер-результат за короткое время воспринимаю неизменно – как аферу. Однако, «недоверие как принцип – проигрывает, недоверие как метод – выигрывает». Поэтому я не бросил чтение и продолжил. Читал критично, но старался уйти от предвзятости.

Аутсорсинг жизни, о котором говорит автор, и который является одной из основ его подхода к жизни и работе, пока, думаю, возможен только на западе, не у нас. По двум причинам. Первая – мы существенно отстаем от остального мира (и не только от Штатов и Европы, но уже и от Индии и Китая) по многим ключевым направлениям. Вторая – приведенные способы аутсорсинга пока прочно встроены только в англоязычный мир – мы в стороне. Но вот сама идея аутсорсинга требует более пристального рассмотрения.

В России различные консьерж-сервисы пока обслуживают интересы только богатых и супербогатых людей. То есть Россия – место, где причина и следствие в этом смысле поменялись местами. У нас аутсорсинг задач используют те, кто обладает богатством. В мире делают это для того, чтобы зарабатывать больше денег. По крайней мере Феррис пишет именно об этом. А вот дальше интереснее. Когда я дошел до главы «Доход на автопилоте-3″, я вдруг понял, что я лично знаком с человеком, который уже так живет и работает. И не в другой стране, не в Москве, не в Перми, а в небольшом Соликамске. Из чего я делаю вывод – неважно кто вы и где вы живете, важно только то, что и как вы делаете и нравится ли вам результат.

Резюме. Как и всегда с подобными книгами, они помогут что-то изменить в своей жизни очень немногим (количество таких людей будет меньше количества проданных экземпляров книги). Люди, у которых есть стержень, потенциал и желание менять что-то и расти, и без книги справятся. Однако такие книги – это как набор инструментов, с которыми двигаться дальше легче. Но с иструментами всегда ведь как? Есть-то они у вас есть, но польза от них проявляется только тогда, когда вы ими активно пользуетесь. А до тех пор – это просто вещи.

Рецензия на книгу «Принципы организационного управления»

03.08.2009

Прочитал «скучную» книжку «Принципы организационного управления». Прочитал – в смысле изучил и вник в то, во что было время вникнуть. Такие книги не читают, их перечитывают, возвращаются к ним, сверяются с ними.

Что ценного? Во-первых, все написанное – законы, аксиомы, принципы. То есть доказанные и проверенные вещи. В отличие от большинства того, что пишут сейчас в бизнес-литературе. Ведь не надо забывать, что маркетинг есть и при написании бизнес-книг. Люди изучают спрос, анализируют – книжки с какими названиями уже были, ищут ниши. Отсюда и появляются «Бизнес в стиле фанк», «Фиолетовая корова», «Все маркетологи – лжецы», «Представьте себе». Ничего не имею против таких книг. Просто хочу заметить, что на неокрепшие души юных маркетологов такие вещи могут оказывать не очень положительное влияние. Я, например, своих детей безуспешно пытаюсь отвлекать от рекламных роликов по телевизору – полезной информации нет мало, а влияние на ребенка оказывается большое, даже годовалая дочка отплясывает под «бонус от МТС». Возвращаясь к книгам. Среднестатистическому молодому маркетологу куда проще повестись на прочтение очередной модной книги, чем на увесистый труд Котлера или Ламбена…

Во-вторых, чего не достает многим современным книгам – весь материал очень хорошо структурирован. Здесь есть разделы с постулатами праксеологии (не надо пугаться заумного слова – задача праксеологии «на основе обобщения опыта найти общие законы всякой человеческой деятельности и вывести на этой основе правила эффективной работы» – по сути каждый разумный человек это делает, только зачастую неосознанно), принципы и методы всех этапов управления (менеджмента), процесса коммуникации, координации, мотивации, лидерства и т.д.

Резюме: новых открытий при прочтении не сделаете, однако, как ни парадоксально, сможете многое узнать и открыть для себя.