Если вы хотите получить представление о том, что такое клиентоориентированность (или клиентинг, как я это называю) на самом деле, отодвиньте книжки и формальные определения. Ответ вы можете увидеть в фильме «Целитель Адамс» с Робином Уильямсом в главной роли. Посмотрел и в очередной раз задумался – а вообще возможно ВНЕДРИТЬ клиентоориентированность? Или она либо есть в человеке / людях / компаниях, либо ее нет? Можно научить, замотивировать, обязать сотрудников соблюдать стандарты обслуживания, которые нацелены на лучшее удовлетворение клиента, но можно ли заставить сотрудников на самом деле по-другому относиться к клиентам? Как именно «по-другому»? Как мистер Адамс…
Клиентоориентированность и Робин Уильямс
22.07.2010Об экономике впечатлений
21.07.2010Прочитал книгу «Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес – сцена» Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора. Начну с резюме – читать обязательно. Теперь по порядку. Отбросим громкие слова авторов концепции о том, что в мире теперь господствует следующая за предыдущими тремя (сырьевой, товарный и на основе услуг) этапами эволюции экономики стадия – экономика впечатлений. Думаю, это не так. Точнее примеры есть, но говорить о приходе нового мира нам не придется, думаю, еще весьма долго. Однако все это не отменяет целесообразности пристального изучения и анализа ключевых состоявляющих теорию авторов элементов / инструментов. Перечислю основные:
- Матрица создания впечатлений.
- Темы и стимулы, создающие впечатления.
- Массовая персонализация.
- Потребительские уступки.
- Аналогии между обслуживанием клиентов и театральным представлением.
- Подбор персонала как кастинг на роль.
- Трансоформационные услуги.
Для меня в ходе и после прочтения этой книги то и дело открывались и продолжают открываться (не могу перестать думать о прочитанном) новые понимания ответов на вопросы, на которые я не мог ответить до этой книги. И даже что-то сформулировать не мог. В последнее время усиленно размышлял над проектами по повышению качества обслуживания, внедрению стандартов поведения, внедрению клиентоориентированного подхода и т.д. И меня все время мучила мысль – чего-то не хватает для того, чтобы картинка сложилась полностью. А сейчас начинает приходить понимание, вырисовывается концепт, которого не хватало. А с этим концептом и новым пониманием открывается огромное непаханное поле для работы. И новое видение того, как эта работа должна делаться. Не знаю к каким выводам придете вы, но меня теперь мало устраивают проекты, которые предлагают различные консультанты, если эти проекты не приводят к трансформации того участка бизнеса, в который они «вмешиваются». А трансформация невозможна без вовлечения персонала компании в такие проекты, без его обучения, выстраивания системы мотивации и без еще много чего еще.
Вобщем, рассказывать можно долго. Лучше прочтите книгу.
Эмбиент. Ресурс: общественный транспорт (снаружи). Часть 4 из 4
20.07.2010После долгого перерыва продолжаю (а до конца еще ох как далеко – коллекция-то пополняется на десятки примеров еженедельно) выкладывать примеры эмбиент-коммуникаций. Сегодня – последняя партия примеров эмбиента на общественном транспорте.
Пара свежих конференций
15.07.2010В конце июня прошли два мероприятия – IV Intranet Forum Russia 2010 и II Банковская конференция «Комиссионные доходы банка – 2010″. Материалы конференций можно найти по ссылкам. Как всегда выступали профессионалы. Полезные материалы есть.
О переделах рынка
29.06.2010Прочитал на slon.ru отличный материал главного редактора «Банковского обозрения» Андрея Мирошниченко (одного из самых интереснейших главредов – почему-то во всех журналах, которые читаю, обращаю внимание на слово редактора) про передел рынка медиаконтента. Прочитанное заставило серьезно задуматься. Я согласен с ним и нахожу разные аналогии на других рынках. Например, на родном банковском. Совсем недавно, в 2005-07 годах на рынке автокредитования произошел переворот – рынок спроса (когда автосалоны платили банкам за выдаваемые последними автокредиты) перешел в рынок предложения (когда платить стали банки). То же самое, думаю, ждет в ближайшее время рынок зарплатных проектов.
Для стратегов и маркетологов подобные изменения – и угроза, и возможность – как к этому относиться. Но независимо от способа отношения к таким явлениям они двигают рынок вперед, ломая, переделывая усоявшиеся правила игры. Хотя о ломке – ее чувствуют только игроки со стороны предложения. Потребители же всегдав конечном итоге остаются в выигрыше. Потому что все делается ради них, ради их внимания, ради их расположения, ради их кошелька. И это хорошо.
Для компаний переделы правил игры на рынке (всегда) открывают новые возможности. Всегда, потому что это как набежавшие тучи, за которыми все равно есть солнце, и задача бизнеса – найти новый путь к этому солнцу, новую лазейку. Так рождаются инновационные стратегии. В России говорят «голь на выдумки хитра». Не совсем так, потому как не «голь» обычно в авангарде рынка, а наоборот, самые продвинутые люди. И зачастую, не самые бедные. Скорее даже наоборот, чем больше бизнес, и чем амбициознее его цели относительно дальнейшего роста, тем сильнее он заинтересован в инновационности, в том, чтобы завтра оказаться там, куда остальные придут намного спустя.
Два способа сделать всех
15.06.2010Есть два способа добиться успеха в бизнесе – революционный и эволюционный. Об эволюционном все написано в «От хорошего к великому» и «Построенные навечно» Джима Коллинза, в «Живая компания» Ари Де Гиуса. О революционном пути книг тоже достаточно - начиная с обоих «Бизнес в стиле фанк» Нордстрема и Риддерстралле, продолжая «Во главе революции» Хэмела и «Маверики в деле» Тейлора и Лабарр. Добавим сюда господ Брэнсона (»Обнаженный бизнес», «Теряя невинность») и Олега Тинькова, который к этим книгам пишет предисловия, а на днях выпустил свою собственную историю (зайдите в блог к Игорю Манну).
Оба этих подхода работают. Вы можете убедиться в этом из многочисленных выкладок авторов в каждой из книг. Коллинз подкрепляет свои выводы результатами своего серьезного исследования, Де Гиус - ветеран Shell и знает, о чем говорит, Тейлор и Лабарр много лет проработали в горячо любимом мной Fast Company (спасибо журналу «Искусство управления» за него), Брэнсон и Тиньков давно всем доказали работоспособность своих подходов, а господам из Швеции просто поверьте:).
К чему я все это? К тому, что нет единого рецепта того, как сделать всех в бизнесе. Как ни крути, вы выбираете наиболее близкий вам путь. Благо вселенная позаботилась о том, что кем бы вы ни были – конструктивным консерватором или революционером-предпринимателем – у вас все равно есть инструменты для развития и роста вашего бизнеса. Дело как всегда за самим человеком. Перечитайте еще раз перечисленные шедевры. Когда думаешь о том, чем будешь заниматься в ближайшие три-пять лет – это полезно. Если, конечно, вас, как и меня занимают подобные мысли.