И никто не убедит меня в обратном. По-крайней мере, в большинстве случаев. Пример – вчера понадобилось мне купить шурупов на дачу, по пути в Метро заехал в Кастораму. Купил то, что нужно – отдал за упаковку этих самых шурупов 120 с копейками рублей. А после решил сравнить цену с ценой на то же самое в специализированной компании – ЦСК (Центр строительных крепежей). Какая вы думаете разница? Примерно в 3 раза – в Кастораме дороже, естественно. Не поленился, заехал в Суперстрой, там еще дороже. Почему так, и почему покупают? По-моему, все очень просто. Кроме цены есть еще старые добрые элементы маркетинг-микс - я, как потребитель, воспринимаю предложение целиком, а не только и не столько по его отдельным элементам. В ЦСК выбор этого крепежа в десятки раз больше. но мне много не надо, а надо всего 3-4 конкретных позиции, которые наверняка есть в Кастораме . ЦСК работает до 18.30 - я только в это время освобождаюсь (в лучшем случае) с работы, а Касторама работает часов до десяти. ЦСК я вспомнил только специально озадачившись вспоминанием компаний, в которых может быть то, что я ищу, а Кастораму в Перми мало кто не знает благодаря широкой рекламе. Что осталось? Только цена. Но если первые 3 элемента маркетинга мне подходят, то о цене я думаю в последнюю очередь (я, кстати, о ней вообще не думал). Цена – не главное, если вы можете сделать все остальное ценным / подходящим / полностью отвечающим запросам потребителя, настолько, чтобы он думал о цене все меньше и меньше. Или вообще о ней забыл.
Цена – не главное
17.08.2010Первая книга о том, что надо конкретно делать, чтобы быть клиентоориентированным
16.08.2010Именно так – первая книга. Не замахиваюсь на «вообще», первая – в моей практике. Я о книге – «Лучший сервис – это отсутстввие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании». Несмотря на наличие «воды», которая часто встречается в книгах американских авторов, сухого остатка в книге много. Я никогда не думал о сервисе в таком контексте, в каком эту тему обозревают авторы книги Билл Прайс и Дэвид Джаффе. Вот несколько принципов, которые обрастают дополнительной полезной информацией в книге:
- Устраните бессмысленные контакты.
- Создайте привлекательную систему самообслуживания.
- Действуйте на опережение (речь о системе упреждающих контактов с клиентами).
- Обеспечьте легкий контакт с компанией (речь об организации обратной связи с клиентами).
- Возложите ответственность на компанию в целом (речь о системе идентификации и определении ответственных за вопросы, по которым обращаются клиенты (прежде всего, за проблемные вопросы)).
- Слушайте и действуйте (речь о здравом смысле в общении с клиентами и том, что при его наличии, нет необходимости в дорогостоящих исследованиях клиентов).
- Обеспечьте клиентов безупречным сервисом (! об этом в основном и написано большинство книг о сервисе, а предыдущие 6 разделов – подводная часть айсберга – большинство книг / авторов упускают).
С предпоследним пунктом особенно согласен. Я почти не знаю компаний, в которых бы все контакты с клиентами рассматривали бы в контексте полезности информации, которую в ходе этих контактов можно извлечь для бизнеса. А между тем – это так очевидно выгодно.
Резюме – книгу стоит читать изучать, если нужна практически применимая информация о том, что надо делать, чтобы бизнес двинулся в сторону большей клиентоориентированности.
Клиентоориентированность и Робин Уильямс
22.07.2010Если вы хотите получить представление о том, что такое клиентоориентированность (или клиентинг, как я это называю) на самом деле, отодвиньте книжки и формальные определения. Ответ вы можете увидеть в фильме «Целитель Адамс» с Робином Уильямсом в главной роли. Посмотрел и в очередной раз задумался – а вообще возможно ВНЕДРИТЬ клиентоориентированность? Или она либо есть в человеке / людях / компаниях, либо ее нет? Можно научить, замотивировать, обязать сотрудников соблюдать стандарты обслуживания, которые нацелены на лучшее удовлетворение клиента, но можно ли заставить сотрудников на самом деле по-другому относиться к клиентам? Как именно «по-другому»? Как мистер Адамс…
Об экономике впечатлений
21.07.2010Прочитал книгу «Экономика впечатлений: работа – это театр, а каждый бизнес – сцена» Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора. Начну с резюме – читать обязательно. Теперь по порядку. Отбросим громкие слова авторов концепции о том, что в мире теперь господствует следующая за предыдущими тремя (сырьевой, товарный и на основе услуг) этапами эволюции экономики стадия – экономика впечатлений. Думаю, это не так. Точнее примеры есть, но говорить о приходе нового мира нам не придется, думаю, еще весьма долго. Однако все это не отменяет целесообразности пристального изучения и анализа ключевых состоявляющих теорию авторов элементов / инструментов. Перечислю основные:
- Матрица создания впечатлений.
- Темы и стимулы, создающие впечатления.
- Массовая персонализация.
- Потребительские уступки.
- Аналогии между обслуживанием клиентов и театральным представлением.
- Подбор персонала как кастинг на роль.
- Трансоформационные услуги.
Для меня в ходе и после прочтения этой книги то и дело открывались и продолжают открываться (не могу перестать думать о прочитанном) новые понимания ответов на вопросы, на которые я не мог ответить до этой книги. И даже что-то сформулировать не мог. В последнее время усиленно размышлял над проектами по повышению качества обслуживания, внедрению стандартов поведения, внедрению клиентоориентированного подхода и т.д. И меня все время мучила мысль – чего-то не хватает для того, чтобы картинка сложилась полностью. А сейчас начинает приходить понимание, вырисовывается концепт, которого не хватало. А с этим концептом и новым пониманием открывается огромное непаханное поле для работы. И новое видение того, как эта работа должна делаться. Не знаю к каким выводам придете вы, но меня теперь мало устраивают проекты, которые предлагают различные консультанты, если эти проекты не приводят к трансформации того участка бизнеса, в который они «вмешиваются». А трансформация невозможна без вовлечения персонала компании в такие проекты, без его обучения, выстраивания системы мотивации и без еще много чего еще.
Вобщем, рассказывать можно долго. Лучше прочтите книгу.
Эмбиент. Ресурс: общественный транспорт (снаружи). Часть 4 из 4
20.07.2010После долгого перерыва продолжаю (а до конца еще ох как далеко – коллекция-то пополняется на десятки примеров еженедельно) выкладывать примеры эмбиент-коммуникаций. Сегодня – последняя партия примеров эмбиента на общественном транспорте.
Пара свежих конференций
15.07.2010В конце июня прошли два мероприятия – IV Intranet Forum Russia 2010 и II Банковская конференция «Комиссионные доходы банка – 2010″. Материалы конференций можно найти по ссылкам. Как всегда выступали профессионалы. Полезные материалы есть.